Rabu, 24 November 2010

Rules of Patient Engagement: How to Deeply Connect with Empathy

Good article tentang empathy, sesuatu yg sulit ditemukan pada pelaku kesehatan di Indonesia

By Barbara Ficarra, RN, BSN, MPA

In my recent post on KevinMD, "Deeply connect and engage your patients with empathy," I write about how empathy is essential to help empower our patients.

"It is with empathy that we can engage and empower our patients."

Doctors and nurses are leaders in health care.

Being a great leader means having a clear vision, mission or goal.  It means being committed, and knowing how to listen and communicate, but it involves much more.  It's about having heart, empathy, and an uplifting spirit.

I value and respect a well written post by Thomas Goetz, author of The Decision Tree: Taking Control of Your Health in the New Era of Personalized Medicine recently published on KevinMD.com, "How can doctors successfully engage their patients?" Goetz writes about "Five things they should seek to give every patient, strategies to tap the most underutilized resource in medicine, their patient," however I feel the most critical ingredient is missing, empathy.

Empathy

It is with empathy that we can engage and empower our patients.

With empathy and heart we can help our patients feel good, valued and respected.  Empathy allows us to engage and empower our patients to take charge of their health and well-being.

I was recently invited to be a keynote speaker on the subject of "Patient Empowerment: Engaging Our Patients to Take Charge of Their Health" by the New York State Department of Health and Mental Hygiene – Bureau of Tuberculosis Control Unit 2010 – MD Seminar.  Chrispin Kambili, MD, Assistant Commissioner is a passionate leader who empowers his staff and patients.  Evidenced by the enthusiastic discussion in the room, the doctors and nurses present were extremely motivated and are leaders who engage their patients with empathy and heart.  They listen with compassion to their patients stories, recognizing that to treat their patients' disease, TB, a curable disease; they need to understand the whole story (the psychosocial issues) family issues, financial struggles, etc., since compliance and adherence to completing their medication course is critical.

Despite the disease, all patients matter.

Clinical Empathy

According to Jodi Halpern, MD, PhD author of "What is Clinical Empathy?" in the Journal of General Internal Medicine:

"Empathy involves being moved by another's experiences. In contrast, a leading group from the Society for General Internal Medicine defines empathy as "the act of correctly acknowledging the emotional state of another without experiencing that state oneself."

With empathy we can connect with our patients, we have an understanding of what it is they are going through, and by acknowledging their emotional state and listening attentively, we can engage our patients and empower them to be proactive and in charge of their health care.

"The great gift of human beings is that we have the power of empathy."- Commencement speech to Barnard College, 2010, Meryl Streep talking about the importance of empathy

Often patients want to feel that you are there for them.  Sometimes they are not looking for lengthy discussions and overly involved detailed information.  They want simple, accurate and informative information that is pertinent to them and presented in a genuine manner.  They want to feel that they matter, and any questions they may have are not insignificant.  They want to feel valued and respected.

On occasion patients may only need a "look" or an unspoken word that says you care.  Body language is essential in engaging with patients.  It's how you make them feel, that's important.

Without empathy, all of the "Five things" that Goetz writes about, perhaps may serve no purpose; or very little.  Goetz writes about the five things doctors should give their patients; transparency, repetition, resources, patience and goals; however without empathy, without feeling a connection and understanding your patients, achieving those "five things" may be difficult.

Recognizing how a patient feels is essential.

Patients want to feel trust, a connection, and comfort with their health professionals.  When doctors and nurses recognize how patients feel, it will help enhance the doctor/patient and nurse/patient relationship; it will facilitate a connection with their patient, which is essential.

If doctors and nurses are not genuine, if they are unengaged, cold, stilted, and do not sense how patients feel; communication may be hindered and patients will miss out on the opportunity to become engaged and empowered patients.

Barriers to empathy

While there are several barriers to empathy, we can educate ourselves to overcome them so that we may provide our patients the best quality care.  According to "What is Clinical Empathy" by Jodi Halpern, MD, PhD, the barriers to empathy include:

First, anxiety interferes with empathy. Time pressure is invoked as a concrete barrier to listening to patients, but probably functions more as a psychological barrier, making physicians anxious. This can be addressed in part by showing physicians that listening can make care more efficient.

A second barrier to empathy is that many physicians still do not see patients' emotional needs as a core aspect of illness and care.  Research shows that doctors who regularly include the psychosocial dimensions of care communicate better overall.

A third barrier to empathy comes from the negative emotions that arise when there are tensions between patients and physicians. Physicians who feel angry with patients and yet find such feelings unacceptable face barriers to thinking about the patient's perspective.

Despite the barriers, empathy is critical and enhances communication.

Engaging patients with empathy can lead to a better doctor/patient and nurse/patient relationship.  By listening and communicating we can understand and guide our patients.  Empathy enhances patient-physician communication and trust, and therefore treatment effectiveness.

Why is engagement so important?  When patients are engaged with their doctors and nurses they can feel empowered and are better able to participate in their own health and well-being.

Understanding and guidance is essential.

Patients need understanding and guidance.  They need to learn that it's okay to ask questions and to take charge.  They need to learn that they can be empowered, proactive and in charge of their health and well-being no matter who they are.  While some patients are savvy, there are patients who feel intimidated to be assertive.  They don't know how to ask questions or to speak up, but they can learn.  As professionals we can help them.  We can guide them and encourage them to take to charge of their health care.

We can let them know that it's okay to write their questions in a notebook, and to take important notes so that they don't forget what is being told to them.    I love talking with patients and families.  And whenever a patient or family member has many questions, typically, they apologize for asking so many questions, but I encourage it.  It's wonderful that they have so many; it demonstrates to me that they are interested in their health care, and I let them know that they do not need to apologize for asking questions.  "It's great that you're taking charge of your health, you are an empowered patient," I emphatically state to them.

We can empower our patients to manage their disease, to take control of their lives and their own care.

Let's look at how advertising agencies engage consumers, and how doctors and nurses can learn from them.

Advertising agencies are masters at connecting with consumers.  They easily engage them.

How do ads engage consumers? (Picture a commercial you would see during the super bowl or an ad in your favorite magazine.)

Capture attention

Engage the consumer

Make them act, to buy a product or behave in a certain way

How do doctors, nurses and other clinicians capture their patients' attention, engage them and help them react to take charge of their health care?

Capture attention: Though a genuine and motivating conversation.  Foster trust and respect.  Talk with patients listen to them and understand them, hear their story, and know your patients.

Engage patient: With empathy, heart and compassion.

Help them react: Inspire them to value their health with understanding and guidance.  Help them become compliant; help them improve adherence, follow treatment plan.  The way advertisers want consumers to react to buy products…health professionals want patients to react….they want them to be compliant and adhere to their treatment plan; and to become empowered to take charge and well-being.

Engage with empathy and heart

If we engage with empathy and heart we can help empower patients to take charge of their health and well-being.  It is how we make them feel that counts.

Your turn

We would love for you to share your insights.  For the health professionals, what are your feelings about engaging your patients with empathy?  For patients, are your health professionals empathetic?  Is there something different that you would like to see your health professionals do?

As always, thanks for your time.  It is greatly appreciated
Sent from my BlackBerry® smartphone.

Jumat, 25 Desember 2009

Beda Gender Beda Loyalitas

Interesting article tentang loyalty based on gender dari American Express Forum. Simak artikel dibawah ini :


Several months ago I read a piece of
research in the Journal of Marketing that I found both surprising and believable at the same time. In fact, the conclusion of this research made such an impression, I clipped a report of it and put it on the board beside my desk as a reminder of one important difference when marketing to women versus men that many small businesses completely ignore or forget about.

The research explored the idea of customer loyalty, and uncovered that (on average) men were far more loyal to an organization or group than any single individual within it – and for women this finding was the opposite.

What this means is that for businesses such as a hair salon or barber shop – men are more likely to be loyal to the establishment itself, while women would be more likely to follow the individual stylist from salon to salon. As the research notes, "Women tend to view themselves as being connected with and dependent on a few specific individual others. In contrast, men tend to view themselves as being connected with and dependent on larger groups of people and organizations. Because individual relationships are more important to women, they are more likely to develop loyal customer relationships with individual service providers."

If you believe in this research, then it has obvious implications for your small business no matter what industry you are in. Here are a few practical tips and advice that you may want to consider to take advantage of this knowledge of the gender difference in loyalty:

Rotate your employees – If you can make it work for your business, there may be a large value in rotating the employees that your best customers deal with on a daily or weekly basis. For men, this may be easier – but in either case having a range of employees working with any customer (male or female) can help insulate you against one employee leaving, and taking your customers with them.

Establish two methods for referrals – Knowing that referrals are often the lifeblood of many small businesses … this study also offers a clue to how you might want to slightly modify how you pursue getting referrals from a client based on their gender. For female customers you may want to encourage the main employee who works with them to ask for referrals – whereas for male customers, you might ask more on behalf of your company.

Balance your recommendations – When online reviews or ratings are a part of your business, you may find that they go in one direction or the other in relation to talking about your people versus your business as a whole. To get a better balance, try to illicit these reviews from a more even spit of male and female customers and you can add more balance to the reviews and ratings about your business that are appearing online.
Sent from my BlackBerry® smartphone.

Kamis, 30 Juli 2009

Complain Handling (Belajar dari Kasus Prita )

Membicarakan kasus Prita Mulyasari versus RS Omni seakan tidak ada habisnya. Kasus Prita selalu menarik untuk dibedah, terutama karena banyak pelajaran penting yang dapat di ambil bagi para penyedia jasa. Penanganan komplain (complain handling) salah satunya, terutama dikarenakan pada kasus Prita ini buruknnya penanganan komplain pasien di RS Omni merupakan salah satu penyebab mencuatnya kasus ini ke permukaan.

komplain sendiri diartikan sebagai bentuk ekspresi ketidakpuasan dari pengguna jasa kepada penyedia layanan. Komplain bisa disebabkan karena kegagalan penyedia jasa menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan atau tidak sesuai dengan ekspektasi dari pengguna jasa. Perilaku customer dalam menyikapi kegagalan service juga berbeda beda. Ada yang diam saja karena tidak ingin memperumit masalah, ada pula yang melakukan komplain langsung ke pihak penyedia jasa. Sementara yang cukup merepotkan adalah apabila customer menggunakan pihak ke tiga untuk mengekspresikan ketidakpuasannya. Namun yang terakhir ini biasanya dilakukan oleh customer setelah upaya komplain langsung ke pihak penyedia jasa tidak mendapatkan respons yang memadai. Komplikasi lain dari tidak tertanganinya komplain dengan baik adalah kecenderungan customer yang dirugikan menceritakan pengalaman buruknya tersebut kepada pihak lain baik melalui media maupun dari mulut ke mulut (negative word of mouth). Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat terutama dengan munculnya email, mailing list, dan yang terakhir facebook dan tweeter membuat impact dari pesan negatif dari mulut ke mulut semakin dahsyat karena pesan negatif dapat di baca oleh ratusan bahkan jutaan orang dalam waktu singkat. Hal ini membuat kerja perusahaan penyedia jasa dalam penanganan sebuah komplain semakin tidak mudah.

Mendalami kasus Prita, ada beberapa catatan dalam penanganan complain Prita Mulyasari yang menarik untuk dicermati. Penanganan komplain yang lambat dan tidak transparan seperti yang dialami oleh Prita menjadi trigger munculnya email Prita kepada teman - temannya. Dalam hal ini Prita tidak diberikan timeframe yang jelas terkait penyelesaian komplain dan tidak ada inisiatif dari pihak Omni untuk memberikan updating kepada Prita mengenai perkembangan penyelesaian komplain. Alih - alih mengupayakan pendekatan dengan Prita agar permasalahan tidak berkembang lebih jauh lagi, RS Omni malah melakukan blunder kedua dengan mengirimkan surat bantahan setengah halaman di harian Kompas yang substansinya sangat defensif dan menunjukkan arogansi dari sebuah rumah sakit besar. Tidak sampai disitu RS Omni juga memperkarakan Prita ke polisi yang kemudian hasilnya sama - sama kita ketahui.

Belajar dari kasus Prita, apa yang seharusnya dilakukan oleh rumah sakit menghadapi kasus seperti ini ? Dalam complain handling dikenal istilah do the right thing in second chance . Setiap penyedia jasa yang terbaik sekalipun pasti pernah melakukan kegagalan service (service failure). Namun penyedia jasa terbaik akan memanfaatkan kegagalan service sebagai kesempatan untuk meningkatkan loyalitas customer dengan melakukan service recovery yang tepat. Untuk itu beberapa tips dibawah ini dapat menjadi pedoman penanganan sebuah komplain yang efektif bagi rumah sakit ataupun penyedia jasa lainnya.

  • Selalu peka dan bertindak dengan cepat. Kesabaran pasien terbatas. Pasien akan mengekspresikan ketidakpuasannya dengan cara lain yang tidak menguntungkan bagi rumah sakit apabila dirasakan penanganan keluhan dirasakan lambat.
  • Meminta maaf. Terkadang komplain yang terlihat rumit dapat selesai hanya dengan sebuah permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari apakah komplain pasien berdasar atau tidak, meminta maaf atas pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien.
  • Berempati. hal ini penting sebagai awal untuk membangun kepercayaan antara kedua pihak.
  • Jangan Defensif. Kebanyakan penyedia jasa dalam menghadapi komplain sejak awal sudah bertindak defensif serta berargumentasi sekan - akan kesalahan tidak mungkin dilakukan oleh pihak penyedia jasa. Hal ini tentu saja bukan penanganan komplain yang diinginkan oleh pasien.
  • Jelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan timeframe. Kebanyakan komplain yang terjadi di rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam. Sampaikan rencana penyelesaian masalah berikut perkiraaan waktu yang dibutuhkan kepada pasien.
  • Beritahu pasien setiap perkembangan penanganan komplainnya. Pasien tidak akan suka dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian. Untuk itu pastikan pasien mendapatkan informasi terkait perkembangan penanganan komplainnnya
  • Gunakan pendekatan problem solving dalam penyelesaian komplain.
  • Pertimbangkan kompensasi. Memberikan kompensasi sebagai bagian dari strategi service recovery terhadap pasien yang telah merasa dirugikan baik waktu maupun biaya. Pendekatan kompensasi juga untuk mereduksi risiko pasien melakukan upaya hukum atau upaya lain yang berpotensi membahayakan image rumah sakit.

Rabu, 26 Maret 2008

Mempermasalahkan intangibility dari service

Baru - baru ini saya menemukan jurnal menarik dari Christopher Lovelock, seorang service marketing guru yang baru - baru ini meninggal feb 2008 ini berjudul "whither services marketing" (dapat di request jika tertarik or simply goggle it under "whither services marketing"). Jurnal ini mempersoalkan karakteristik dari service ( intangibility, heterogenity, inseparability, perishability disingkat IHIP) yang dinilai sudah usang dan tidak sesuai lagi dengan perkembangan dunia service saat ini.

Sebagai contoh, karakteristik intangibility yang selama ini selalu masuk dalam semua textbook yang membahas service marketing tanpa timbul perdebatan ( tidak juga dalam kuliah service management yang saya ikuti), dalam jurnal ini dipertanyakan apakah applicable serta valid untuk semua bidang jasa. Perkembangan automatisasi pada sektor jasa juga menjadi penyebab berkurangnya heterogenity (variability) dari output sehingga sekali lagi diperlukan sebuah pemikiran maupun cara pandang yang lebih fresh dan dapat diaplikasikan pada semua sektor jasa.

Selasa, 04 Maret 2008

Word Of Mouth Marketing

From: kameran

BRAND GAP

From: coolstuff

Komunikasi Dokter-Pasien yang Mengecewakan

By: Sudiyatmo, S.ked on: Tue 18 of Sep, 2007

Pejabat rumah sakit (RS) pemerintah Singapura mengatakan lebih dari seratus ribu warga Indonesia berobat ke Singapura setiap tahunnya. Selain Singapura pasien Indonesia juga mendominasi di sejumlah RS di Malaysia dan Ghuang Zou Cina. Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke RS luar negeri mencapai US$600 juta setiap tahunnya. General Manager National Healthcare Group International Business Development Unit (NHG IBDU) Kamaljeet Singh Gill mengungkapkan, sebanyak 50% pasien internasional yang berobat ke Singapura adalah warga Indonesia. Berdasarkan data yang dihimpun, setiap tahunnya, wisatawan medis atau medical tourist yang berobat ke Singapura mencapai 200.000 per tahun. Artinya ada sekitar 100.000 warga Indonesia berobat ke Singapura tiap tahun, atau sekitar 273 pasien setiap harinya.
Data lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 per tahun atau sekitar 32 pasien per hari. Sementara, di RS Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terjaring mencapai 14.000 per tahun atau sekitar 38 pasien per hari. Sementara jumlah warga Sumatera Utara dan sekitarnya yang berobat ke Penang, Malaysia, mencapai seribu orang setiap bulannya. Bukankah ini jumlah yang tidak sedikit untuk harga sebuah pelayanan.
Mengapa dokter-dokter anak bangsa ini seperti tidak dipercaya oleh masyarakatnya sendiri ?. Padahal kemampuan medis dokter-dokter kita tidak kalah dibandingkan dengan dokter-dokter di luar negeri.


Hubungan Dokter-Pasien yang Mengecewakan
Salah satu faktor utama yang menyebabkan peningkatan kebiasaan berobat ke luar negeri adalah hubungan dan cara berkomunikasi dokter-pasien di negara kita yang sangat mengecewakan. Banyak opini menyebutkan, cara berkomunikasi dokter-pasien di Indonesia kalah jauh dibandingkan dokter-dokter di luar negeri. Padahal pasien dan dokter di negara kita berbahasa sama, bahasa Indonesia. Bukankah dengan persamaan bahasa lebih memungkinkan bagi seseorang untuk berkomunikasi, menunjukkan empati, memberi motivasi dan menyenangkan hati lawan bicaranya. Beberapa pasien mengungkapkan berobat di Singapura sangat puas, karena dapat berkonsultasi dengan dokter hingga 1 jam. Di Indonesia, seorang pasien bisa masuk ruang praktek dokter 15 menit saja sudah menjadi hal yang langka. Sebagian besar hubungan dokter-pasien pun hanya bersifat satu arah.
Seorang pasien pernah bercerita tentang pengobatan yang ia lakukan di Indonesia dan di Singapura. Oleh dokternya disebutkan bahwa ia menderita Diabetes. Dokternya menyampaikan bahwa penyakit ini tidak akan sembuh, seumur hidup dia akan tergantung pada obat dan semua dietnya harus diatur. Begitu pun ketika ia datang untuk kontrol, dokternya berkata tidak ramah karena ia tidak mengikuti apa yang telah dianjurkan. Ketika memeriksakan dirinya ke Singapura, dokter Singapura juga menyatakan dia terkena Diabetes. Tapi bedanya si dokter Singapura tersebut sambil tersenyum dan memberi motivasi padanya, sehingga hatinya pun menjadi tenang. Lantas dokter tersebut melanjutkan bahwa mengidap penyakit diabetes bukan berarti hidup menderita dan berakhir tragis. Yang perlu dilakukannya hanya mengatur diet dan memeriksakan diri secara teratur. Tidak berhenti sampai di situ, si dokter juga menyarankan dan mengantarkan sang pasien berkonsultasi dengan ahli gizi yang sudah menyiapkan daftar menu sehari-hari, lengkap dengan jumlah kalori setiap jenis masakan bahkan untuk makanan khas Indonesia. Bayangkan begitu hebatnya kesadaran untuk memberikan value-added services disana.
Masih ingat kisah sedih yang menimpa almarhumah Sukma Ayu ?. H.Misbach Joesa Biran, ayah almarhumah, dalam sebuah tayangan infotainment, mengaku sedih karena tak pernah sedikit pun menerima senyum dari para dokter. Padahal hampir enam bulan anaknya dirawat di rumah sakit tersebut. Walaupun kebenaran pernyataan tersebut masih perlu dibuktikan, jika kita mau merujuk pada kurikulum pendidikan dokter, bagian mana yang mengatur seorang dokter untuk senyum pada pasien atau keluarganya?. Atau bagian mana dari pendidikan dokter yang secara khusus mengajarkan cara kita berhubungan baik dengan pasien ?. Kalau kita mau jujur, maka mungkin ada yang menjawab tidak ada !. Kalaupun ada sangat sedikit sekali disinggung hal-hal seperti itu, pelajaran tersebut pun perlahan-lahan terkikis dan terlupakan oleh proses pendidikan dokter yang cendeung lama dan menghabiskan banyak uang.
Berdasarkan data Majelis Kehormatan Etik Kedokteran (MKEK) DKI Jakarta, terdapat 99 kasus pengaduan terhadap profesi dokter dari tahun 1998-2006 (8 tahun). Menurut MKEK hal yang paling sering menjadi pokok sengketa adalah kelemahan komunikasi antara dokter dengan pasien atau antara rumah sakit dengan pasien. Kelemahan komunikasi tersebut dalam bentuk komunikasi sehari-hari yang diharapkan dapat mempererat hubungan antar individu maupun dalam bentuk pemberian informasi sebelum dilakukannya tindakan dan sesudah terjadinya risiko atau komplikasi.
Kendala yang kerap timbul dalam komunikasi antara pasien dan dokter antara lain adalah keterbatasan waktu untuk bertemu atau pertemuan yang tidak efektif karena yang terjadi adalah komunikasi satu arah. Komunikasi satu arah adalah bila dokter merasa keluarga sudah paham akan keterangan yang diberikan padahal mereka sebenarnya tidak mengerti apa yang disampaikan. Padahal jika seorang dokter sudah berhadapan dengan pasien maka sudah seharusnya ia menyediakan waktu untuk pasiennya.
Penting untuk diingat bahwa hubungan dan komunikasi yang tidak berjalan dengan baik akan membuat pasien merasa sungkan dan enggan untuk bertanya pada dokter, pasien hanya mengikuti saja apa yang disampaikan sang dokter. Akibatnya kerjasama dokter-pasien dalam menentukan arah pengobatan tidak berjalan. Kita juga harus ingat bahwa memilih menjadi dokter berarti harus siap untuk belajar dan mengajar seumur hidup. Bukankah salah satu konsep World Health Organization (Organisasi Kesehatan Dunia/WHO) tentang kriteria seorang dokter yang baik adalah “Comunicator”, yang berarti mampu mempromosikan gaya hidup sehat melalui penjelasan dan advokasi efektif.

Profesionalisme Seorang Dokter
Kalau kita berbicara tentang profesionalisme seorang dokter ketika berhubungan dengan pasien, maka tidak ada kriteria yang jelas tentang hal itu. Kendatipun demikian, untuk menjadi seorang dokter yang baik dan profesional minimal dalam dirinya harus terdapat beberapa hal dibawah ini;
Terbuka : dokter yang profesional adalah sosok yang terbuka pada pasiennya. Dengan kata lain, dia mau memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan seorang pasien, baik diminta ataupun tidak. Dokter juga mampu memberikan penjelasan dengan baik dan benar. Tidak ada keterangan yang sengaja ditutup-tutupi sehingga pasien tahu pasti apa masalah yang dialaminya.
Bersedia mendengarkan pasien : dokter juga hendaknya mau mendengarkan keluhan dan menanggapi pertanyaan pasiennya. Dengan kata lain, komunikasi yang terjalin tidak berlangsung satu arah atau sepihak saja. Dokter tidak hanya memberikan instruksi, tapi alangkah baiknya menampung dan memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi pasien.
Punya waktu cukup : agar dapat memberikan informasi yang lengkap dan bisa mendengarkan keluhan pasiennya, tentunya dokter butuh waktu yang cukup. Memang persoalan waktu adalah sesuatu yang relatif. Artinya, ada yang merasa perlu punya waktu panjang, tapi ada juga yang merasa cukup beberapa menit saja untuk melayani pasien.

Menjadi seorang dokter juga harus selalu bersedia menjelaskan pada pasien dan keluarganya bagaimana kondisinya, mendiskusikan bagaimana strategi pengobatannya, membantu pasien mengambil keputusan karena hak memilih pengobatan ada di tangan pasien. Tentunya dengan dokter memberikan informasi yang sejelas-jelasnya tentang untung-rugi sebuah pengobatan dengan baik akan mengurangi angka kejadian tidak puasnya pasien pada dokter. Namun kenyataannya hari ini, prosedur tersebut menjadi sangat langka dan amat sulit untuk ditemui dalam praktek dokter dinegeri ini.
Hari ini, low-trust society sedang menghinggapi kita. Pendulum seolah-olah bergeser balik. Kalau dulu kita menganggap dokter adalah "dewa", tetapi sekarang seolah-olah dokter "harus selalu diawasi, bila perlu dicurigai". Sebaliknya, kalangan medis dihinggapi kekhawatiran soal tuntutan malpraktik, sehingga cenderung menutup diri dan mempersiapkan proteksi terhadap segala kemungkinan. Keadaan seperti ini tentu tidak akan terjadi ketika setiap dokter menyadari akan posisi dirinya di hadapan pasien, menyediakan waktu yang cukup untuk pasiennya, berkomunikasi dengan baik dan sadar betapa pasien sangat “bergantung” padanya.

Mahalnya Harga Sebuah Pendidikan Kedokteran
Hanya menyalahkan dokter kita sebagai biang keladi buruknya layanan kesehatan tentunya tidak akan menyelesaikan masalah. Survei Kesehatan Rumah Tangga tahun 2006 memperlihatkan bahwa ratio dokter : pasien kita adalah yang terendah dari 8 negara Asia Tenggara. 18 dokter untuk 100.000 penduduk. Jangan heran kalau dokter harus kerja rodi, terutama dokter-dokter di daerah perkotaan. Dokter kesulitan untuk dapat meluangkan waktu bersama pasiennya lebih lama. Belum lagi dengan penghasilan dokter yang begitu rendah. Untuk dokter spesialis pun tidak selamanya bagus. Padahal biaya untuk sekolah spesialis sangat mahal. Jangan heran pula kalau terkadang seorang dokter spesialis terpaksa bekerja dari satu rumah sakit ke rumah sakit lain untuk kejar 'setoran'. Jika demikian keadaannya sangat sulit untuk mengharap dokter bisa mencurahkan perhatian sepenuhnya terhadap keluhan pasiennya.
Kita katakan tidak semua dokter dalam prakteknya menganut prinsip kejar ‘setoran’. Masih banyak dokter yang berkerja dengan penuh pengabdian dan prinsip menolong sesama. Tapi jika ada yang berusaha untuk mengejar penghasilan sebanyak-banyaknya dengan tidak memperhatikan waktu bagi pasien, maka mungkin tingginya biaya sekolah kedokteran menjadi salah satu faktornya. Karena bagi sebagian orang, biaya pendidikan yang tinggi dapat mempengaruhi orientasi saat berkerja, termasuk mungkin bagi sebagian dokter-dokter kita.
Sejatinya, sebagian besar dokter sekarang bukan produk dari pendidikan mahal. Sebab, mayoritas dokter yang ada saat ini adalah alumni Fakultas Kedokteran (FK) negeri yang biaya pendidikannya relatif murah dan sama saja dengan program-program studi nonkedokteran, hanya sebagian kecil yang berasal dari FK-FK swasta. Tetapi paradigma tersebut, saat ini mulai mengalami pergeseran, terutama sejak otonomi kampus diberlakukan mulai 2002-2003. Kampus dibolehkan menerima mahasiswa baik S1, S2 dan S3 secara mandiri maupun melalui kerjasama dengan suatu instansi. Mulailah terjadi persaingan sumbangan resmi untuk kampus, mulai jutaan sampai ratusan juta. Lebih mencolok lagi universitas-universitas favorit, sehingga sering kita dengar ada orangtua mahasiswa S1 kedokteran berani menyumbang ratusan juta rupiah agar anaknya diterima. Termasuk pula untuk Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Bagi sebagian universitas, untuk memasuki PPDS di institusinya diharuskan menyumbang sejumlah uang pangkal. Belum lagi biaya semester yang semakin mahal.
Kita harus berhati-hati, tingginya biaya pendidikan kedokteran dapat menjadi bumerang pada masa yang akan datang. Para lulusan profesi kedokteran secara psikologis akan berpikir kapan bisa mengembalikan modal sumbangan yang telah ia berikan ketika awal kuliah dan selama pendidikan. Begitu juga dokter spesialis yang baru lulus. Kelak bagi kebanyakan dokter waktu dalam sehari harus benar-benar dimanfaatkan untuk mengembalikan modal yang telah diinvestasikan pada saat sekolah kedokteran. Tentu kita tidak ingin menambah jumlah ‘dokter-dokter komersil’ di republik ini. Hal ini sacara tidak langsung dapat berdampak ketika menghadapi pasien, komunikasi seolah-olah menjadi hampa ketika orientasinya hanya uang semata. Hingga pada akhirnya berkuranglah kualitas hubungan antara dokter dan pasiennya.

Beberapa Saran
Melihat kondisi yang demikian kompleks bagi permasalahan dunia kedokteran kita sepertinya sulit untuk dipecahkan. Tetapi hal ini bukan alasan untuk dapat meningkatkan kualitas dunia kedokteran di Indonesia. Perlu dipikirkan pendidikan etika dan moral yang lebih mendalam pada kurikulum pendidikan kedokteran. Dalam diri calon dokter harus benar-benar tertanam bahwa hubungan komunikasi dengan pasien adalah hal yang mutlak harus diperhatikan. Mengingat profesi dokter adalah hubungan yang lebih bersifat sosial daripada bersifat ekonomis. Paradigma yang ada di masyarakat bahwa dokter adalah sosok penyembuh yang tidak boleh dikritisi sikap dan prilakunya dalam mengobati harus perlahan-lahan diubah.
Bagi para dokter yang saat ini telah memiliki lahan yang tetap, lancar dan baik, hubungan komunikasi antara dokter dan pasien harus senantiasa diperhatikan dan dapat menjadi bagian dari solusi dalam mengatasi masalah malpraktik. Karena dalam hal sengketa medik yang sering terjadi adalah adanya kesenjangan persepsi antara dokter dan pasien. Pasien dan keluarga merasa kurang puas dengan pengobatan yang dilakukan, sedangkan dokter dan rumah sakit merasa sudah melakukan pengobatan secara optimal.
Untuk mengurangi kader ‘dokter komersil’ yang pada akhirnya masyarakat juga yang menjadi korban, alangkah baiknya jika Departemen Kesehatan (Depkes) sebagai regulator bidang kesehatan, Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas) sebagai regulator pendidikan dokter, dan Ikatan Dokter Indonesia (IDI) sebagai organisasi para dokter, untuk duduk dalam satu meja membicarakan tentang pendidikan dokter yang mahal saat ini. Diadakan perbincangan untuk meregulasi sistem penerimaan dan pendidikan dokter dan dokter spesialis. Ada pengaturan yang tegas untuk batasan minimal dan maksimal sumbangan awal pendidikan dan SPP per semester, sehingga tidak ada kesan sekehendak hati Fakultas Kedokteran yang bersangkutan. Ada aturan yang jelas bahwa besarnya sumbangan bukan penentu utama bagi diterimanya seorang dokter atau dokter spesialis, faktor utamanya adalah akademik yang bersangkutan. Hal ini adalah untuk tetap menjaga mutu lulusan dokter dan dokter spesialis agar tetap bagus. Mengutamakan calon mahasiswa dari daerah yang masih sedikit dokter, akan membantu pemerataan dokter dan dokter spesialis di daerah, sehingga tidak ada lagi kesan dokter ‘kerja rodi’ di wilayah perkotaan.
Tampaknya hal yang ideal ini dalam waktu dekat sulit diwujudkan. Tetapi bila ada kemauan maka akan tercipta dunia kedokteran Indonesia yang berkualitas dan dipercaya oleh masyarakatnya. Dokter masa depan mengutamakan profesionalitas, beretika dan berkomunikasi baik dengan pasiennya.

Share it